“這些小伙子主動入戶為我們測溫，這么冷的天及時檢修漏水的小區供暖管道，保證了我們家里溫度不降低，太感謝了?！奔易C關東院10號樓的王阿姨拉著筆者的手感激地說道。

“在入戶測溫時發現居民家里溫度下降，我們立即對小區內的供暖管網進行精心‘問診’，全面‘體檢’，發現10號樓的老舊管網出現漏水，我們就連夜組織人員進行了檢修更換，雖然有點累，但是能夠守護萬家溫暖，感覺很值得?！惫┡」芗覐埐ㄐχf道。

供暖服務關系千家萬戶，連接著民生溫度。2022-2023供暖季開始以來，為進一步提高供暖服務質量，高效解決居民家屬反映的問題，澄合礦業實業公司超前謀劃，科學研判居民家屬服務需求，從提升供暖服務意識、效率、質量入手，創新實施“供暖小管家”網格信息化建設，構建起總部統籌督導、各分部分片負責、“供暖小管家服務到戶”的三級服務體系，保障澄合礦區5萬多戶居民家屬溫暖過冬。

細化網格管理精細供暖服務

供暖保障，溫暖萬家。該公司負責澄合礦區所轄26個住宅小區集中供暖管網維護、“訪民問暖”等后勤服務工作，管理7座換熱站、2座鍋爐房，集中供暖接入面積達160多萬平方米。目前，均已實現網格化便民管理服務。

該公司黨委副書記、總經理劉彪在調度會上強調，冬季供暖涉及千家萬戶，關系百姓冷暖，各部門要提高政治站位，時刻把居民家屬的切身利益放在心上，把冬季供暖工作作為當前的民生實事、民生大事來落細落實，全力以赴做好冬季供暖保障工作，不斷提高居民家屬的滿意度和幸福指數，確保居民家屬安全溫暖過冬。

上有號召，下有行動。該公司在原有供暖網格的基礎上，根據現有服務區域、結合地理位置、采暖方式、建筑類型等供暖參數的不同，進一步細化供暖服務網格，將服務區域劃分為26個網格，由16名供暖小管家，10余名管家助理負責相應區域的居民供暖運維服務工作。同時，每個區域網格還配有收費員、巡檢工等。供暖小管家手持移動操作終端接聽和撥打居民電話，接收反饋客服專員派發的檢修單，及時、快捷、高效化解網格區域內換熱站、管網、居民家屬供暖問題及檢修工作。比如機關小區、建業小區、北新小區屬于城區分部供暖管家張波的服務區域，8546戶居民，約45萬平方米。建業南院小區本身就是個老舊小區，之前供暖期的“疑難雜癥”比較多，但是現在隨著換熱站設備的維護保養之后，供暖管家的工作也從原來的“接投訴跑現場解決問題”轉變為主動入戶提升服務質量。

持續開展“訪民問暖，供暖服務進小區”活動。在每個供暖季來臨之前，該公司領導班子帶隊，走進小區廣場、居民家中，發放供暖“聯系卡”，面對面與居民溝通交流，分析掌握小區供暖運行中的多發性反復性問題，會商研究解決辦法，摸排往年供暖當中發現問題的解決情況，與居民家屬面對面溝通交流，普及供暖小常識，把供暖服務送到居民家門口。

優化服務流程打造服務品牌

服務好不好，居民家屬說了算。隨著礦區居民家屬生活品質的不斷提高，對小區服務標準也提出了更高的要求。該公司不斷完善服務體系，在做好傳統服務的基礎上，探索向居民家屬提供“智能化”服務，以更優質的服務打造實業服務品牌。每個便民服務大廳在原有一個座機的基礎上，增設客服專員移動手機接報電話，實名公開16名供暖管家手機號碼和服務范圍，提高了話務接聽處置能力。組建26個微信便民群，方便居民咨詢和反映供暖問題，“供暖小管家”實行24小時值班制度，隨時隨地解決居民的供暖咨詢和報修問題，讓用戶訴求更暢通、溝通更便捷，服務更及時，真正打通了服務居民家屬的最后“一米”。

優化服務時限，提高居民滿意度

為進一步提高服務質量，高效解決居民家屬反映的供暖問題，該公司加強服務跟蹤評價，要求“供暖小管家”在接到報修單后，能夠實現15分鐘內電話對接，1個小時內上門服務，一般維修問題2個小時內處理完成。對于居民報修，客服專員可通過對報修單進行跟蹤督導，及時查看報修的處置進度及完成情況。通過電話回訪可以隨時了解“供暖小管家”與居民的溝通情況及居民對服務的評價反饋等數據，提高居民滿意度和服務質量效率，讓居民家屬身暖心更暖。（樊莎莎）